A EXPERIÊNCIA DO CIDADÃO COMO CRITÉRIO DE EFICIÊNCIA NA EDUCAÇÃO PÚBLICA: INOVAÇÃO, VALOR PÚBLICO E BOA ADMINISTRAÇÃO

Resumen

A qualidade do serviço público de educação transcende a mensuração de indicadores quantitativos e exige a consideração da experiência do cidadão-usuário como parâmetro de legitimidade e eficiência institucional. Sob essa perspectiva, o conceito de Customer Experience (CX), originalmente desenvolvido no setor privado, revela-se aplicável à administração pública contemporânea como instrumento de avaliação qualitativa e participativa dos serviços prestados. Este artigo analisa a aplicação do CX no serviço público de educação, à luz dos princípios constitucionais previstos no art. 37 da Constituição Federal, com ênfase na eficiência, moralidade e publicidade. Adota-se metodologia qualitativa e documental, com base na análise de legislações, doutrina administrativa e estudos empíricos sobre inovação e governança pública. Argumenta-se que o paradigma tradicional de gestão educacional, centrado em metas e avaliações padronizadas, deve ceder espaço a uma abordagem voltada à experiência do estudante, do professor e da comunidade escolar, integrando dimensões subjetivas de satisfação, engajamento e pertencimento. Destaca-se que práticas como a gestão da informação, digitalização de processos e comunicação institucional eficiente são essenciais para promover a confiança social e a personalização dos serviços educacionais. Conclui-se que a aplicação do CX no setor público educacional traduz o direito fundamental à boa administração e reafirma a necessidade de políticas de inovação pedagógica e administrativa, orientadas à experiência e à dignidade do cidadão.